O contexto
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. O marketplace tinha base relevante de clientes adquiridos via paid social, mas frequência de recompra estagnada em 1,3 pedido/ano. Cada cohort tinha shape parecido: muito volume nos primeiros 60 dias, queda abrupta depois.
Curabitur nec elit ac libero faucibus consectetur. Sem programa de fidelidade formal, a estratégia de retenção dependia de campanhas pontuais por e-mail e cupons genéricos — mesma oferta para clientes com perfis radicalmente diferentes.
A metodologia
Diagnóstico
Aliquam erat volutpat. Segmentamos a base em 6 cohorts usando RFM (recência, frequência, ticket) cruzado com categoria de primeira compra. Cada cohort tinha curva de recompra própria — clientes que entraram por acessórios tinham comportamento muito distinto de quem entrou por roupas.
Sed ut perspiciatis unde omnis iste natus error. A análise mostrou que descontos genéricos canibalizavam margem dos cohorts de alto LTV sem mover a agulha nos de baixo LTV.
Implementação
Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut fugit. Lançamento do programa de fidelidade em 3 ondas:
- 3 tiers (bronze, prata, ouro) com benefícios diferenciados por cohort
- Cashback escalonado por categoria, em vez de cupom de valor fixo
- Comunicação segmentada com 6 trilhas distintas (uma por cohort RFM)
- Curadoria personalizada por categoria de afinidade, atualizada semanalmente
Acompanhamento
Quis autem vel eum iure reprehenderit qui in ea voluptate velit esse quam. Painel de receita por cohort acompanhado semanalmente; ajustes mensais nos benefícios de cada tier baseados em margem real, não em volume de uso.
Os resultados
At vero eos et accusamus et iusto odio dignissimos. Em 6 meses, frequência de recompra anual passou de 1,3 para 3,9 pedidos/cliente. A repurchase rate em 90 dias subiu 26 pontos percentuais. Receita por cohort no primeiro ano de relacionamento aumentou 154%.
Et harum quidem rerum facilis est et expedita distinctio. A margem bruta do programa de fidelidade ficou 4 pontos acima da média da base — o desenho por cohort evitou canibalização de margem nos clientes de alto valor.
Próximos passos
Nam libero tempore, cum soluta nobis est eligendi optio. Próxima fase explora integração com social commerce e teste de assinatura para o cohort de maior frequência (ouro).
