O contexto
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. A rede operava com 15 unidades e ticket médio estagnado havia 18 meses, mesmo com aquisição de novos pacientes crescendo 8% ao mês. O diagnóstico inicial apontava para uma jornada de retenção fragmentada e ausência de protocolo formal de upsell entre tratamentos.
Curabitur nec elit ac libero faucibus consectetur. Donec et magna nec dui pulvinar vehicula. A receita por paciente variava 300% entre unidades sem diferença clara de mix de procedimentos — sinal de que o problema era de processo, não de mercado.
A metodologia
Diagnóstico
Aliquam erat volutpat. Mapeamos a jornada do paciente em 7 estágios, do primeiro agendamento à manutenção anual. Em cada estágio, identificamos 3 indicadores-chave: taxa de avanço, ticket médio incremental e tempo até próximo procedimento.
Sed ut perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium. As 15 unidades foram clusterizadas em 4 perfis com base em mix de procedimentos e ticket médio. Cada cluster recebeu uma versão calibrada do protocolo.
Implementação
Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut fugit. Implantamos:
- Script de pós-consulta padronizado, com gatilhos de retorno por tipo de procedimento
- Régua de comunicação por WhatsApp segmentada pelos 4 clusters
- Painel semanal de retenção por unidade, revisado em comitê
- Bonificação por LTV (não por volume) para coordenadores clínicos
Acompanhamento
Quis autem vel eum iure reprehenderit qui in ea voluptate velit esse quam nihil molestiae. Reuniões quinzenais com cada cluster nos primeiros 3 meses, depois mensais. Ajustes finos no protocolo a cada ciclo, baseados nos indicadores do painel.
Os resultados
At vero eos et accusamus et iusto odio dignissimos ducimus qui blanditiis praesentium voluptatum deleniti. Em 9 meses, o LTV médio passou de R$ 3.500 para R$ 8.400 — alta de 138%. A queda no CAC blended (42%) veio principalmente do aumento do share de pacientes recorrentes, que custam menos para reativar do que pacientes novos custam para adquirir.
Et harum quidem rerum facilis est et expedita distinctio. Taxa de retenção em 12 meses subiu de 44% para 68%, com efeito visível também no NPS (de 52 para 74).
Próximos passos
Nam libero tempore, cum soluta nobis est eligendi optio. Próxima fase do projeto inclui expansão do protocolo para 5 unidades adicionais que entraram em operação no Q4, além de teste A/B de novo script de upsell em ortodontia.
